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是什么让你失去客户?

时间嘎吱一声就到了年底,想想无论多繁忙都要给之前的老客户发个问候,安排公司做点贺年卡什么的,客户当然就自己来统计了。翻开名片夹和电话本,面对一张张清晰的脸孔,有的是微笑的,有的是狡猾的,有的是愤怒的,呵呵,别介意,这些都是客户,他们很多表情是商业需要表演出来的。然后又把合同书拿出来,看着一个个合同章,就让我想起那些业务洽谈的快乐,业务消化的漫长,业务收款的焦虑,以及事后的各种不同结果,——就如同是一场场别开生面的战斗,有的业务做得好,价格高,效率高,最后也做成朋友了;有的缺是业务半途而费,再不能来往了。我不算是个成功的生意人,所以,我的客户有的成了朋友,却有的成了“敌人”,有的称兄道弟,有的却彼此各有拖欠。而想要作为一个真正好的运作者,应该是坦荡的,做一个成一个的,那么是什么让我失去了那些本来很好的客户呢?如果他们都跟我关系保持优良的话,这2年的努力就有了沉淀,人脉就如日中天了。

在阐述我的观点之前,我先说明下我对设计公司运作的看法,小规模,且又是设计师出身的经营者,我认为我们应该是潜心下来,以维护客户,以客户来发展客户,由里及外,不断扩大影响力,不断筛选高质量项目,逐步营造自己的“小宇宙”。因此,客户的积累将成为第一件大事,也将是保证我们业务来源的第一要素。

那么,究竟是什么让我失去了我的客户呢?

我先阐明,自己是个性格温和的人,思维还算敏捷,又幽默,长得就这样,一般客户关系都能维护,有能力,有信心把客户搞定。但在公司起步之初,搞错了心理定位,真的是思路决定出路,面对种种没碰到的客户,没碰到的局面,曾为设计师的我,难免磕碰失败,错误判断,现就总结,写给自己,写给有志开设计公司的朋友,共勉!

1.不是所有的客户都是你的客户

这是深圳一个清洁公司的老总说的话。她是个清洁公司的老板,呵呵,清洁公司是吧?安排打地面卫生,墙面清洗之类的,大家别小瞧了,深圳的这家清洁公司有档次,办公环境比一般的设计公司还有文化,他们服务的对象是类似地王大厦的单位,很不简单。她说,我要做到让我的每一个客户吃惊的满意!——我当时想,这应该是口号或标语吧,我不屑,就问她:很多客户都很刁,很多苛刻的要求,你能让他们每一个人都满意吗?——她眨眼说:不要把每一个客户都看做你的客户。

是的,这句话让我领悟很久,做设计就应该有风格,做设计就应该是服务于一小批人,不是每一个上门来的客户都能成为你忠诚的客户,客户选你,你更要选客户,才能真正实现自己的服务诺言。我认为以下几种客户可以考虑不接待,除非你真的揭不开锅。

1.1价格出的很低的的客户。
比如做一本画册,他只能出的价格是印刷厂排版的价格,你为了贪图小利润(其实后来发现是无利润或亏本)接下来,一定很难做。因为在这样单位的心目中,这已经是全额费用了,你就得按照我的意思做完,服务好。你们做跟印刷厂做没什么很大区别。——别指望说他们以后有多少业务,如果有,都是这个价格,我看也免了;也别指望他们发展壮大,以后用高设计费用请你,记住,低价格是他们的消费习惯,无论他们以后是否有了钱,另外,他们公司壮大了,自然也不会找你这样的就流公司,直接找有名气的公司了——这就是形势。而且你也在他们心目中被定位成跟印刷厂一样价值(设计价值)的标准了。

1.2价格很底,而且跟你一块一块地还价的主。

1.3设计意向,设计需求不是很强烈的单位。

有些单位总想试探着花点钱做个好的设计,邀请你先做个样,这样的单位8成没戏。还是那句话,设计是个消费习惯,没那种认识的人,很难做,即使做了,沟通起来一定成问题!因此在客户邀请你去洽谈业务的时候,一定要有底气,价格底的咱就不做,宁愿留下个清高的印象,或许他还能给你介绍有钱的主,你做了低价,他肯定不能给你个有钱的主。这也是从自己心里培养品牌的方法。顺便提下,为了能做到客户的筛选,一定要控制公司的开销,控制公司的规模,因为往往是大的开销才促使了不得不去接小业务!!(特别是备用资金不是很充分的单位)切记!

案例:我们曾经接过一个小公司想做标志,呵呵,跟我们吹公司以后如何有发展,现在先做个标志,业务员动心了,强烈要求公司做,结果不到1K的价格,还带信封,信纸。还不先给定金,当时也是为了给业务员信心,结果那个掺,一个小小的标志,来回做了不下8套方案,后来标志定下来了,名片说不满意,他们自己搞定了,要克扣200元,真是哭笑不得。这样的消费水平的客户,就让我想起一个很不恰当的比喻,没钱的人叫了个小姐,狠心花了几百元钱,就恨不得把小姐给玩死~~~估计他一年也就下了一次决心,能不下重手吗?这样的道理,连没文化的小姐都知道,我们还是正规的高文化的设计师啊~~~等他们变得有钱了,我们也老了。

2.真正做到好的服务

在你选择到了一些好的客户之后,接下来就是如何结合我们的知识,如何来为他们服务了。而作为设计师的我们,往往过于重视设计,由于重视反而显得脆弱,显得固执。真是爱之深,恨之切啊~!很多人都是埋头做,做自己认为最有表现的作品,而如果一旦客户表示不满,就耷拉着脑袋,或生气了,或焦虑了,根本就没了良好的沟通了。我认为友好的设计师,面对一个项目应该是越做越耐看,越来越符合市场,双方的沟通也是越来越融洽。做设计不要太感性,稍微多点理性。

我个人认为,一个我们认为优秀的设计,只是我们同行的交流比较有劲。而对于客户来说,那属于盲点。就类似180的红,和181的红,设计师也辨别不出来吧,那只是电脑之间的数据交流,对我们来说也是盲点。客户也是如此,他有时候只是感觉不好看,但它不能用一些专业语言或找不到为什么不好看的原因,而胡乱地提些修改意见,我们一定要正确善于理解!

总结成公司运作的一段话就应该是:

优秀的服务应该是当他们需要你们的服务时,能有准时的到达,当你准时到达时,能有充分的资料,耐心的讲解,微笑的沟通,沟通之后,方案能正确反映客户的想法,或想法不符合时,能微笑着再沟通。在办事人员处于公司和设计单位之间的两难事情时,我们能以行动来化解他的难处。他们来我们公司参观时,每个人有善意的微笑,有专业的探讨气氛,有忙碌的项目痕迹,有主动热情的接待。客户的邮件,电话来往及时,客户的意见能一次描述,就有人记录……等等,这些细节的东西决定了成败。

3.对商业运作有充分的信任

处于对经商的谨慎,初涉商战的我们容易过于担心,过于谨慎。

案例;

那是我们做的一本画册,我们包了印刷业务,前期的设计过程客户一直非常满意,大家沟通愉快,但在印刷快完毕时,我们就要求客户能在我们货到时付款,因为我们要先垫给印刷厂1万多的定金,而且合作的是初次的大型印刷厂,在出厂前无论如何要先给足钱才能出货,对我们来说风险很大。
于是,我就对客户一再要求要付款给货,在几次的电话中,客户给的答复不是很明确,她说那天正好是休息日,没财务在,我们很是尴尬,也很让我们担心,万一货到了他们公司,后期说有什么毛病,这钱可就全压在里面了。所以,我们态度坚决,这下客户也火了,说,要不就送过来,要不就追究合同责任。这下关系就僵硬了,为了能不耽误他们的展会,我们还是退步把货送过去了,在接下来的合作中,项目负责人一直对我们刁难,让我们吃尽了苦头!后来一回味,他们这样的大公司的确没理由拖欠这么点钱,我们确实多心了。


于是,在后来和几家大型的单位合作中,我们也显得大气多了,只要没什么很大的风险,基本可以最后给,这样生意轻松多了,机会也多多了,他们的项目负责也更能字公司说话了,——当然,前提是,你对这样的公司有所了解;你的服务确实过关,没问题!

生活中,总难免会有坑坑洼洼的时候,但我们没必要因为有过掉坑的经验,就一直跳着走路。相信大家都是诚心做生意的。

4.正确维护好客户关系

在项目结束完了之后,就是客户关系的维系了。之前我跟我们设计师开玩笑说,你们挺舒服啊,天天坐公司埋头苦干就可以了,听着音乐,哼着小曲,自在!我可是在外面陪笑,陪吃,还得打扮得溜光,跟女客户耍尽了心思,我这是出卖色相啊!——结果,一个设计师说,咳,你只是卖相,我们可是卖身啊!——你接回来,我们晚上熬夜,不就是卖身嘛!~~~~:)如何把客户关系做深,让他们成为你的宣传口碑非常重要。

一味地跟客户关系拉好,尽量接近客户一定要有尺度。一定要记住,我们进行地是商业活动,也就是公关。关系不能太近了。
特别是异性客户,呵呵,容易超越界限,或则你动心,或则她动心,——人最怕就是动了心。这点我就不展开说,大家心里体会。

设计行业跟所有行业一样,需要有些朦胧的光环,距离才能产生美,客户对你太了解了,对你的情绪太了解了,他会想:不知道他这段时间情绪如何,能否做好我们的设计,昨天又泡酒吧了,估计没什么精神,还是换个公司吧~~~~听他说他们公司换设计师了,估计是新手,等成熟了再说~~~~他说设计这个行业难做,想试其他行业……等等。象这样的一些内心活动的动心,极容易左右客户的心理。而事实上,哪个公司,哪个人心里没有些波澜呢,但不知者不慌,知道了,他就介意了。因此,保持一定的距离,作为正确的商业交往是必须的。

另外,作为一个成熟的沟通人员,要始终保持对设计的高亢斗志,即使你今天在忧郁,即使你厌恶了设计,但只要你身在这行,就得有义务维持这个行业的尊严,传递给大家设计的美好愿望,否则,我劝你还是直接离开这个行业,活得自尊点。

以上是我总结的几点,情况不同,方法不同。也祝所有从事设计商业运作的朋友能更上一阶梯!

设计行业究竟好不好?

我不想辩论,我只想说,在这个行业的1年多时间里,让我接触了各行业,了解他们的运作,让我知识丰富,这个比什么行业都强。我白天和客户洽谈,有时去外地,面对着形形色色的人,听着7788的事情,晚上通过设计把白天的思维容入到设计中去,我很满足。

设计这玩意,我认为没有极限,他的价值可以是地上的石头,随处可见,随处可检,它的价值又可以是笔锋一转,要个几万,——我认为很刺激。我已经在这个行业滚爬了5-6年了,我已经是他的人了,我没有其他选择,除非你逼我。人一辈子做不成几件事情,希望能开好这个公司,作为其中一件吧!有人说了,想成就一件事情,其实不需要什么坚强的意志,超人的精神,不需要3更睡,5更起,因为,上帝给你的一切,已经足够你很轻松地完成一件大事,——就看你是否执著。

几百元左右的商业网站究竟便宜在哪里?

很多客户问我为什么正规的网站设计都至少要两千元以上,最高有的甚至上万,可是很多网站服务商报价却很便宜,一千多块,甚至几百块,为什么一个行业有如此悬殊的报价,便宜的到底便宜在哪里?

首先,网站功能不同价格肯定也不同,复杂的价格自然很高,简单的自然就低。

然后同一功能复杂程度的网站为什么价格那么便宜,到底便宜在哪里?

1、便宜在使用通用模板,花一天的工时找一些同行业网站模板,改些图片,甚至只改个名称、地址就交货,收你800,你肯定觉得便宜超值,直到某一天你发现网站上还有和你网站很相似的另一个网站时你才知道便宜在哪里。

2、便宜在没有调查策划,专业的网站设计都是基于调查策划开始的,只有了解客户的行业、客群、竞争对手才可以有针对性地规划网站,做到反映行业特征、迎合客群、区别于竞争对手的要求。便宜的网站你就不要指望有这样的流程。

3、便宜在使用廉价的域名空间,如果你听到域名空间都是白送,肯定觉得好像很超值,且不说这样的域名空间的稳定性和速度会不会对你的客户浏览造成干扰困惑和不耐烦。等你第二年被服务商通知你空间域名要续费时你就知道免费午餐可不是长久的。至于多少钱,天知道是不是一个天价,到时你不给还不行,不给你的网站就等着关闭。

4、便宜在员工设计水平,聘请一个会使用网页编辑软件的工人工资和聘请一个设计师的工资相信是不一样的,就像同样会使用刀,医生和屠夫工资就不一样。同样的,软件只是工具,会用软件并不代表就具有某种职业资质!

5、便宜在编程水平,同上面一样的道理,好的程序员他可以保证网站程序的运作速度和运作稳定,还有保障客户资料、产品价格等商业机密的安全性。

6、便宜在没有针对性设计,不同行业不同公司网站的宣传方式都会有所不同,需要网站来配合解决日常的一些客户问题也不尽相同,比如如果你是一家某机械代理销售企业,那么在网络上提供便捷的“维修查询”功能就非常让客户受用。而便宜网站一般就是“首页、简介、产品、联系”四大模块。

7、便宜在没有设置供搜索引擎搜索的关键字,便宜的网站是不会帮你设搜索关键字的,甚至你会发现你网站关键字居然是别人公司的名称(用了别人公司网站模板的结果),至于图片的替代关键字,那更是一省了之,这样的网站就不要指望被免费的搜索引擎收入了。

8、便宜在没有考虑兼容性,别指望便宜的网站会对网站进行兼容性测试,IE浏览器能打开就好了,至于到了用占国外客户大半使用量的Netscape、FireFox浏览器浏览,网页有没有四分五裂、有没有错位变形那就是你自己的事了。

9、便宜在没有良好的售后服务,便宜的网站为了更多的节约成本,他是不会有很好的售后服务的,甚至根本没有。他们也不会对你们的网站营销提供跟踪服务,及时提供相应的专业建议,而专业的网站常常会给客户提供专业的技术指导,帮助企业有效利用网站。

10、便宜在其它的细节,而这些细节都可能给你的网站带来这样那样或大或小的损失,形象方面的、效率方面的、安全性的、还有减少销售的等等。

总之,便宜的网站是不可能真正便宜的,谁都不会做亏本买卖,省来省去最后压缩的还是网站的质量,最终损失的还是企业自己。而真正划算的,应该是那些给与网站服务商合理利润,让其认真打点网站的企业。

写这篇文章可能伤害了一些同行的切身利益,但是很抱歉,我以为这种黑幕实在不利于一个行业的健康发展,我一向主张合理利润,诚信经营,公平竞争,这样才能营造一个良性发展的行业环境,我也相信很多有自信有实力的同行会赞成我的观点。

web2.0需要考虑的问题

提到Web2.0,我们需要先说一说Web1.0。

Web1.0是门户网站的天下,其特点就是大型网站,编辑众多,大量的职业编辑可以保证网站每天更新成百上千条记录,更新快,内容也不错,读者也就多,访问量自然就很大。

这种模式也有一些问题,例如成本较高(网站编辑的工资、管理层运作成本等等),盈利模式较为单一(网络广告收入等等),因此需要搞一些“短信”、“彩铃”、“网络游戏”之类的“副业”,这些副业往往盈利能力非常强(虽然大多使用流氓手段),因此,网站也乐于将其流量转向这类内容。

Web2.0是近年来流行的一个概念,优势是用户提供内容,降低了编辑的人力资源成本,但是这也会带来一个严重的问题,用户发布的内容,无论从质量还是数量上讲,都无法和职业编辑发布的内容相比,这会导致网站的整体质量难以和Web1.0相抗衡,如何提高用户提交信息的质量,是建立Web2.0网站需要解决的一个问题。

对于提交质量的问题,有些人采用Digg的方法,由其他用户来评分,好的内容就会得分高,不好的内容得分就低,但是如何保证评分的用户的准确度呢?比如通过人工或程序的方法恶意评分,这些都是较难控制的。评分还需要不断激励用户来评分,否则很难有用户能坚持长期为某个网站评分。

另一个问题是,用户凭什么为你提交高质量的内容?网站编辑提交高质量的内容,因为公司会给他发工资奖金,普通的上网用户凭什么给Web2.0网站提交高质量内容?有人给发工资吗?显然没有。要求用户长期地为网站提交好内容,显然是非常困难的事情。因此建立Web2.0网站还要解决如何激励用户提交高质量内容的问题。

对于激励用户的问题,我觉得比较好的方法是,使用某些方法,将用户提交的信息和用户自己的利益结合在一起,用户提交的信息越好,用户个人得到的利益就越高。比如有一些Digg网站将用户提交的信息附加用户自己的Adsense广告,这就是一个很好的思路,用户的内容访问量越大,其Adsense收入也就越大,这是一个激励用户的很好思路。

还有一个问题是Spam。用户可以提交内容了,看似降低了人力成本,但是垃圾广告信息也可以来提交了,如果不处理的话,Web2.0整体内容质量会极速下降,但是越大的网站,垃圾广告信息也越多,处理这些广告的人力成本也会越来越大,这一点在Web1.0上就不存在,网站编辑是不会发送垃圾广告信息到网站上的。

解决垃圾广告的这个问题很复杂,很难有全面的解决方法,目前只能采取一些程序的方法自动删除某些垃圾广告,以减少人力删除的成本,比如WordPress的Akismet插件可以通过中心服务器数据库自动捕获和拦截垃圾信息,但其也面临准确度和误判等问题。

这里是我想到的关于现在的Web2.0面临的问题和解决方法,如果你有什么其他问题以及更好的解决方法,请也留言告诉我

十大网站设计错误

1、搜索引擎不友好

搜索引擎对于难以处理和识别的打字稿、复数、连字号等等各种各样的问题,搜索的准确度会降低。显然,如果搜索引擎刻意去迎合这种错误使用的话,会伤害到所有的搜索使用者。

一个相关的问题是,搜索引擎区分结果是依靠文档的重要性,而只是按照内容关联次数简单地进行结果区分。

当找不到信息的时候,搜索是用户的救生索。即使有高级搜索功能,建议还是使用简单搜索,搜索形式应该是一个简单的录入框,就像我们常见的那一种。

2、使用PDF文件做为在线阅读

用户讨厌在浏览的时候跳出PDF文件,因为那会打断用户的浏览过程,因为普通的浏览器按钮无法工作,因此即使如打印或保存文档这样简单的事情也会变得复杂。由于其版面设计是基于纸张优化的,因此文字的字体很少会和用户的流量其窗口相适应。没有了平滑的滚动浏览,有的只是超小号的字体。

更糟糕的是,PDF文件内容是分块的,很难浏览。

PDF是对于印刷及发行手册等和其他需要打印的大文件来讲是很合适的,使用它的目的只是为了保留它的信息使其网页上浏览成为现实。

3、未改变已访问链接的颜色

一个好的浏览历史能够帮助你了解目前的位置,因为那是你浏览的起点。知道过去和现在的位置反过来使得决定下一步去哪里变得容易了。链接是这些浏览过程中的一个关键因素。用户可以不去访问那些没有用处的地址,相反,他们会访问那些对他们有帮助的链接地址。

最重要的是,他们知道哪些网页已经访问过了,这样就不必一次又一次访问同一个历史页面。

但是这些好处只是基于一个重要的假设:由于网站提供不同的颜色显示,用户可以分辨出哪些链接访问过,哪些链接没有访问过。如果访问一个链接后颜色没有发生变化,那么用户很可能会感到迷惑并无意中反复访问同一历史页面。

4、文字未排版

将所有文字堆积在一起是一种可怕的体验,浏览这样的文字将是痛苦的经历。

在线写作,并不是为了打印,需要让用户能很好地阅读,下面是几个改进的要点:

使用子标题

使用列表

突出关键字

使用小段落

反金字塔结构

简单的写作风格

5、固定字体大小

CSS样式不幸让网站有权禁止浏览器的“改变字体大小”的功能,并使得网站有一个固定的字体大小。对于大多数人的年龄超过40岁的人来说,这个固定地文字大小实在太小了。

尊重用户的喜好,让他们按照自己的需要修改文字的大小,同时,明确字体大小是相对的,而非绝对显示像素的数量多少。

6. 网页标题搜索引擎不友好

搜索是用户发现网站的最重要途径,搜索用户找到一个独立网站的最重要的方法。网页的标题是你吸引新用户或老用户从搜索列表中定位到你网站的主要工具。

网页的标题文字是在<title>标记之间的文字,并通常作为搜索引擎结果列表中的链接文字。搜索引擎一般只显示标题开头66个字,是真正的缩略内容。

网页标题也用户将一个网址加为书签时的默认文字,对于你的主页,应该以公司名称开头,接着是网站的简介,不要用“The”或“Welcome
to”做为开头文字。

对于其他网页来说,标题应该是将具体内容的概要文字说明,由于网页标题是浏览器窗口的标题,也是用户任务条上的标签,多个窗口下将会显示每一页的标题,因此,如果你所有的网页标题字都相同的话,对于开了多个窗口的用户来说,你网站的可用性将严重降低。

7、所有的东西看起来都像广告

有选择地吸引注意力是相当有力的途径。用户已经学会了对挡在眼前的那些目的性很强的广告采取不予理睬的态度。这也就是为何点击率每年以半数速度下降,网络广告根本不起作用的原因。

不幸的是,这也使得用户忽视了那些看起来很像广告的设计样式。毕竟,当你不理会某些东西时,就不会仔细地研究它并搞清楚它是什么。

因此,最好避免任何类似广告的设计。这一指导方针所传达的含义随着新的广告形式出现而变化。目前遵循以下规则:

无视横幅:着用户将不会把注意力放在任何看似横幅广告的东西,这取决于它的形状及位置。

避免使用动画:用户会忽视那些闪烁的文字或其它侵略性很强的动画。

净化弹出窗口:用户在弹出窗口完全打开前就会将其关闭,有时是带着极端厌恶的情绪。

8、违反设计惯例

一致性是最重要的可用性原则之一:当事物遵循相同的原则运作时,用户不用担心发生意外,因为他们根据先前的经验已经很清楚将会发生什么事情。就像你每次在牛顿的头顶上放下一个苹果,它一定会砸中他的脑袋一样。

用户的期望实现得越多,他们就越感觉是自己在控制整个系统,并且更加喜欢它。相反地,用户则会感到可靠程度不够。想想,当我释放苹果时,它变成了西红柿并朝着天空蹦出一英里,那多荒诞!

9、打开新的浏览器窗口

打开新的浏览窗口就像一个吸尘器推销员在上门推销时,直接将烟灰缸里的杂物倾倒在消费者家中的地毯上。拜托!不要用任何窗口污染我的屏幕(尤其在当前操作系统低劣的窗口管理技术下),如果我需要一个新窗口,我会自己打开的。

设计者打开新窗口的本意是要让用户留在他的站点上。但是却忽略了控制用户的机器所带来的负面效应,这种策略恰恰弄巧成拙,因为当用户想通过“后退”按钮返回先前的站点时,已经做不到了。用户通常注意不到新窗口已经被打开,尤其当他们的显示器很小,而窗口又正好是最大化时。因此,当用户想要返回原来的站点时,面对的却只是一个不可用的灰色“后退”按钮。

点击链接的标准结果是目标页面在当前的浏览窗口中加载,取代现有页面。出现其它的任何情况都违背了用户的期望,令他们感到对网络的控制不稳定。用户痛恨那些突然弹出来的窗口,当用户想要在新窗口打开一页的时候,会自己使用“在新窗口打开”功能,因此不要用一些代码来干扰了用户浏览器的操作。

10、不回答用户的提问

用户是因为某个目的才访问你的网站。他们方式可能是想购买你的产品或者其他,但最终却失败了,因为网站没有提供用户寻找的资料信息。

事实上问题远没有这么简单,如果你不告诉用户具体情况,用户就会以为你的产品或服务不能满足他们的需求,因此用户就不会购买你的产品,或者有一些信息,深深隐藏在各种文档之间,用户没有时间阅读所有这些隐藏的信息,因此也就认为它们不存在。

不回答用户提问的最坏的例子是拒绝提供产品和服务的价格清单,没有任何B2C的商务网站会犯这种错误,但是这在B2B中却普遍存在,大多数“企业解决方案”的提出,让你不能告诉用户他们适合100个站点、还是10万个站点人。价格是最主要的作用是便于想用户提供相应的产品,避免提供一个不成熟的产品给用户。

即使是B2C网站有时页会忘记在所有地方提供相关产品价格清单,例如在目录页或者搜索结果页,要知道,在这两种情况下,价格是关键,它让用户能够区分不同的产品并找到最合适的目标。

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